A importância da comunicação na gestão de grandes crises financeiras

A falta de informações, informações imprecisas ou falsas, podem agravar seriamente uma crise econômica e progressivamente aumentar suas dimensões, podendo até mesmo chegar a uma crise econômica mundial. A atual situação da Grécia tem gerado apreensão em todo o mundo, com receio de que a crise afete a economia da União Européia, que ainda se recupera da crise de 2008, e a partir daí se desenrole em mais uma crise mundial.

O FMI (Fundo Monetário Internacional) alertou as lideranças européias que a resposta hesitante à crise da Grécia pode provocar a segunda crise econômica em três anos, criticando publicamente a forma como estão lidando com a crise. De acordo com o atual líder do FMI, John Lipsky, a falha na tomada de ações decisivas pode rapidamente espalhar tensões no núcleo da União Européia, e a partir daí tomar proporções mundiais, onde resultados desastrosos podem ser esperados. Ele afirma também que as tentativas da União Européia de lidar com a crise foram desarticuladas, indecisas e improdutivas.

“A crise levou a União Européia a uma encruzilhada... Somente uma abordagem coesa e cooperativa da gestão de crise pode ser bem sucedida”, afirma John Lipsky.

Crise: comunicando falência

Uma organização em crise pode ser levada a declarar falência a depender do grau que a crise esteja dentro da organização e as consequências dessa crise para a sociedade e para terceiros, ninguém quer declarar. Infelizmente, milhares de pessoas todos os anos são confrontadas com esta difícil realidade, porém a falência é um meio pelo qual se limita e repara os danos causados pela crise; ´”O processo de falência pode ser requerido pela própria empresa 60 dias depois de não ter cumprido com pelo menos uma obrigação relevante passível de declará-la incapaz para resolver a generalidade dos seus deveres.”.

Também os credores da organização vendo a impossibilidade, dificuldade da empresa em manter as suas contas em dias, ela pode entrar com um processo de falência, em alguns casos a necessidade de intervenção do Ministério publico, quando ocorre fuga dos titulares ou abandono da sede do negocio.

Comunicar uma falência é um processo de grande complexidade, pelo fato das variáveis envolvidas e que serão afetadas: os funcionários, os fornecedores e principalmente os consumidores, e quanto maior a instituição maior serão as variáveis afetas. Há também a concordata que é quando o recurso jurídico impossibilita a continuação de uma empresa que não conseguir manter as suas contas em dias e nos prazos contratuais.

A falência para que avance é preciso uma petição escrita, a falência em caso que envolve organizações de grande dimensão e importância econômica para a sociedade, ela é beneficiada com programas de reestruturação, que envolve grandes mudanças na sua administração, essas mudanças vão desde a comissão de administrativa a formas de produção, resultando em uma mudança para as pessoas que irão usufruir do serviço ou produto.

Fonte:

http://www.portaldaempresa.pt/CVE/pt/Extincao/Falencia/

A gestão de crises no mundo digital

Nos últimos anos, o mundo testemunhou o crescimento expressivo do mundo digital. Ano após ano, taxas de crescimento exponenciais representam o avanço do uso da internet em todos os continentes.

Com o surgimento da internet e, principalmente, com a sua consolidação e popularização, novas formas de comunicação foram estabelecidas. Barreiras espaciais gradualmente desapareceram, surgiram novas formas de trabalho e de compra de produtos e, dentre outras, percebe-se o surgimento de mudanças nos padrões de comunicação organizacional.

Em paralelo, percebe-se uma mudança paradigmática quanto à relação dos clientes com as empresas e as marcas. Hoje, o público é muito mais pró-ativo, questionador, crítico e consciente dos seus direitos.  

Todo este contexto potencializa a voz do consumidor e, como conseqüência, cria crises de imagem a qualquer sinal de desgaste com a marca.

Ou seja, não é necessário, atualmente, acontecer uma grande catástrofe ou um escândalo de proporções gigantes para uma crise de imagem ser estabelecida. Um pontual problema de atendimento ao cliente, por exemplo, pode ser rapidamente disseminado nas redes sociais e viralizado para milhões de consumidores de forma instantânea. Como exemplo, trazemos um dos casos mais famosos deste tipo de crise de imagem disseminado pela web, que envolve a companhia aérea American Airlines. Chamado na web de “United Breaks Guitars”, o case se popularizou pela produção de vídeos musicais irreverentes e irônicos, que contam episódios de descaso da companhia aérea com bagagens (guitarras de clientes) quebradas. Vejam, logo abaixo do post, o vídeo.

Resultado de tudo isso – mais transparência, mais preocupação com o consumidor, um esforço maior para prestar o atendimento adequado. Ainda estamos longe do mundo ideal, mas o consumidor já está ganhando com isso.

As obras Publicas e a comunicação de crise

   Neste Blog temos abordado os aspectos da comunicação de crise, ressaltando seus aspectos e sua importância para o mundo globalizado em que nos situamos.

   No Brasil tem sido grande a expectativa para a copa que será realizada aqui em 2014 e as olimpíadas em 2016.

Para isso o governo precisa investir fortemente em infra-estrutura e na criação de novos estádios bem como a reforma dos já existentes hoje no país. Como é de conhecimento, as obras precisam  ser aceleradas, pois a copa aproxima-se, porém o governo brasileiro visa à realização das obras de construção de forma mais econômica possível, para isso a presidente Dilma Rousseff defendeu a proposta de licitação diferenciada para as obras.

 Diante dessa decisão o governo recebeu críticas como as do deputado federal Giroto (PR/MS) que durante o Programa Expressão Nacional, da TV câmera comentou o seguinte:

“O RDC permite que se faça licitação sem nenhum controle da sociedade, o pior, permite que a empresa que vença a licitação defina o valor, o prazo de execução e realize a fiscalização de uma obra que executou. Quem tem de definir o valor e critérios é quem contrata não quem executa.”

   A presidente Dilma disse, em entrevista em Ribeirão Preto (SP), que houve má interpretação dessa proposta e que o objetivo dela é reduzir preços. “Para evitar que a pessoa que está fazendo a oferta, utilize a prática de elevação dos preços e formação de cartel, qual é a técnica que se usa”? Você não mostra para ele qual é o seu orçamento, mas quem fiscaliza sabe direitinho qual é o valor', afirmou Dilma a jornalistas.

  Segundo Dilma, as empresas licitantes não têm acesso ao valor do orçamento para que apresentem seus preços sem saber quanto o governo prevê gastar. 'Se der fora do orçamento, o órgão de controle sabe que está fora do orçamento, e além disso você explicita o orçamento na seqüência', disse.

     “Eu lamento a má interpretação que deram a esse ponto”, acrescentou Dilma.

  O ministro do Esporte, Orlando Silva, disse que, após as licitações, os preços serão divulgados à sociedade. O temor dos que criticaram essa iniciativa é que não terão instrumento para fazer acordo, conluio e combinação de preços', disse o ministro, que convocou uma entrevista em Brasília para falar sobre o assunto.

  O esclarecimento por parte da presidenta é de fundamental importância, haja vista, que um mal entendido decorrente de posições tomadas pela mesma pode ser um problema para sua imagem publica.  E a forma adotada de licitar os serviços para as obras que serão realizadas, utiliza-se basicamente da comunicação para sua fundamental jogada, nem sempre a divulgação de dados é a maneira mais eficiente de agir em diversas situações.

Como redigir uma circular

A circular é uma carta destinada a funcionários de um determinado setor, remetida pelo chefe da repartição ou do departamento. Tem como objetivo transmitir normas, ordens, avisos, pedidos, ou seja, de delimitar comportamentos e homogeneizar condutas de um grupo de pessoas. É especialmente eficaz no caso de uma situação de gestão de crise, quando é preciso alinhar com todos os membros da equipe as condutas a serem seguidas.

Tem o nome de circular porque indica a função de divulgar as informações entre todos os destinatários. 

Algumas dicas para a redação da circular:

1. Antes de começar a escrever, organize-se, procurando ter total domínio do assunto a ser desenvolvido no texto;

2. Reúna previamente as informações necessárias e aprofunde-se no tema a ser desenvolvido;
3. Utilize uma linguagem adequada ao leitor, respeitando seu conhecimento prévio (ou seja, não perca tempo em explicar o que todos já sabem);

4. Transmita as informações e as orientações na dose certa, de forma didática, clara e objetiva, para que não fiquem dúvidas de entendimento ou interpretações dúbias;

5. Obedeça a ordem natural das frases: sujeito+verbo+ complemento e fuja do discurso vazio, escolhendo frases curtas e sintéticas;

6. Siga corretamente a gramática, verifique a ortografia e, antes de redigir a versão final, leia, releia e revise o texto para evitar erros.

Este documento oficial deve ter: 

1. Timbre (logotipo do órgão, brasão, símbolo do departamento);
2. Título e número (circular nº XX/XXXX);
3. Data (sem a localidade, nome da cidade);               
4. Ementa (síntese do assunto que será abordado no texto);
5. Vocativo ou invocação com o pronome de tratamento adequado;
6. Texto (bem explicado e claro);
7. Despedida breve
8. Assinatura (sem linha e sobre o nome datilografado, com o cargo de quem assina)

Ao final da página, caso haja necessidade de um controle maior por parte da administração, pode-se colocar (em letras menores) as iniciais de quem redigiu e de quem digitou a circular.

A comunicação de crise setorial

Comunicar uma situação de crise não é fácil, ainda mais entre setores (departamentos) de uma empresa, inicialmente parece fácil por ser um fato interno, porém não, quando certo setor de uma organização sofre algum dano a sua estrutura física ou em sua forma de trabalho, e esse dano propicia a uma crise, o que pode ser feito é buscar a solução do problema no próprio setor, porém quando as dimensões dos danos são de forte impacto para toda a organização e o setor originário do problema não consegui resolver o impasse, é necessário e indispensável à comunicação dos fatos para os outros setores, a fim de em conjunto buscar uma solução pratica e rápida para a normalização da estrutura da empresa.

O fato de não comunicar uma crise é um risco de alto grau para o desenvolvimento das funções setoriais, e pode deixar a empresa em risco de uma crise não só no nível de um setor, mas em nível geral toda a organização, muitas empresas já sofreram muito com crise que inicialmente eram tratadas como “setoriais” ou “departamentais” em qualquer organização de grande, médio ou pequeno porte pode acontecer uma crise e por vários motivos, o que muda são as formas como essas crises são tratadas e são solucionadas ou não. Um exemplo de situações de podem gerar uma crise é citada por me mesmo, sendo estagiário no T.R.E-BA, tive contato com inúmeras situações na qual não comunicar um fato de anormal no desenvolvimento da atividades poderia causas sérios danos no meu local de trabalho, e levando a uma realidade de uma organização privada essas situações tem sua características, principalmente pelo fato de tratar com lucro, e o fato de não comunicar gera perdas financeiras de fácil e rápido impacto na empresa e nas pessoas que nela trabalha e aquelas que utilizam dos seus serviços ou produtos.

 

Crise de Imagem Pessoal

As crises não atingem apenas corporações e grandes empresas, mas também a pessoas públicas, sejam empresários, executivos, políticos ou artistas. Da mesma forma como nas corporações, a crise de pessoa pública causa danos e impactos à sua imagem pessoal, e precisa ser gerida apropriadamente por uma equipe de comunicação de crise.

O caso de Dominique Strauss-Kahn, ex diretor-presidente do FMI (Fundo Monetário Internacional) é um exemplo das conseqüências de uma crise de imagem pessoal. Por conta de um escândalo sexual (suspeito de abusar sexualmente de uma camareira do Hotel Sofitel), está preso nos EUA, irá responder a sete acusações criminais e foi destituído do seu cargo de diretor-presidente do FMI. Para enfrentar a crise, Dominique Strauss-Kahn está montando uma equipe de especialistas em gestão de crise, como mostra a seguir a reportagem retirada de O Globo:

Strauss-Kahn monta equipe de especialistas para enfrentar crise

Por Mark Hosenball e Brian Love (Publicada em 29/05/2011)

WASHINGTON/PARIS (Reuters) - Dominique Strauss-Kahn, alvo de um processo legal e de ataques constantes da mídia, está reunindo uma equipe de investigadores de elite, formada por espiões e assessores de mídia, para combater as acusações de que ele teria assediado sexualmente uma camareira de hotel.

Os assessores do ex-chefe do FMI têm um grande desafio pela frente, e terão de usar abordagens diferentes para lidar com os problemas jurídicos nos Estados Unidos enquanto tentam melhorar sua reputação em seu país de origem, a França, e no resto do mundo.

Esse pode ser o motivo da diversidade dos especialistas em controle de danos que estão sendo agregados. Entre as pessoas consultadas ou contratadas por enquanto estão ex-espiões da CIA, investigadores criminais experientes de Nova York e alguns dos especialistas em relações públicas com os melhores contatos.

Strauss-Kahn, que está sob prisão domiciliar em Nova York, negou as acusações de ato sexual criminoso, tentativa de estupro, abuso sexual e cárcere privado. O processo poderá levar alguns meses até chegar ao tribunal.

O francês acabou de encontrar um lugar mais permanente para ficar, depois de passar quatro dias na prisão e mais alguns em um apartamento cercado pela mídia. Uma fonte próxima à equipe de Strauss-Kahn, que pediu anonimato, disse que apenas agora, depois que ele e sua esposa Anne Sinclair finalmente se mudaram para uma casa de dois andares no bairro de TriBeCa, em Manhattan, o casal e seus advogados estão começando a mapear uma estratégia diferente.

Em Washington, a equipe está em processo de contratar a TD International, uma empresa de "consultoria estratégica" que oferece serviços de relações públicas e de investigação, administrado e composto de ex-oficiais de operações da CIA e ex-diplomatas norte-americanos.

Em Nova York, segundo uma fonte próxima ao assunto, a equipe contratou uma empresa privada de investigações, especialista em casos criminais. A empresa, a Guidepost Solutions, se apresenta como uma "empresa de consultoria de serviço completo em investigações e segurança."

Em Paris, a equipe de Strauss-Kahn buscou ajuda, pelo menos informalmente, de alguns de seus consultores pessoais de longa data filiados ao Euro RSCG, um dos grupos de relações públicas com a melhor rede de contatos da França. Enquanto a empresa negou seu envolvimento, uma fonte próxima à equipe de Strauss-Kahn disse que ao menos alguns dos assessores que trabalharam com Strauss-Kahn no passado estão aconselhando o ex-chefe do FMI novamente, mas de forma discreta.

Ainda não está claro o que exatamente a equipe de defesa de Strauss-Kahn espera de cada uma dessas empresas.

Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/mundo/mat/2011/05/29/strauss-kahn-monta-equipe-de-especialistas-para-enfrentar-crise-924558169.asp#ixzz1NqYuVUut
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A importância da Redação Empresarial para a Comunicação de Crise

A nova sede será em Botucatú - alí venderemos mais.

Zé Carlos, viemos avisá-lo da chegada da carga!

Observando as frases acima, podemos encontrar erros gramaticais que podem comprometer a integridade de uma empresa caso sejam publicados.

A redação empresarial consiste em textos produzidos no ambiente de trabalho, ou seja, atas, memorandos, ofícios entre diversos outros tipos de textos.

Porém, ao fazer um levantamento de redações empresarias no Brasil, é possível encontrar diversos erros um tanto primários na confecção desses textos, porém na redação empresarial é preciso evitar ruídos que possam surgir justamente por conta desses erros.

Uma redação empresarial deve conter alguns pré-requisitos como:

-Uniformidade quanto à formação vocabular

-Linguagem formal, porém simplificada

-Apresentar informações pertinentes

Na comunicação de crise de uma empresa, é de suma importância a clareza na transmissão da informação, pois uma informação errada pode comprometer gravemente a organização frente à sociedade. Na situação delicada da gestão de uma crise é preciso transmitir informações da forma mais acurada e menos ambígua possível, para evitar a multiplicidade de interpretação das informações de forma a agravar ainda mais a crise e comprometer a imagem da organização. Vemos constantemente pessoas renomadas perante a mídia cometerem as chamadas “gafes”, que levam a prejuízos em vários sentidos. Uma falha na comunicação de uma empresa pode custar processos perante a justiça.

Temos um exemplo prático que demonstra um erro cometido por parte da confecção de um tipo de redação empresarial na idade média.

Um dia um exército bárbaro com mais de 2000 homens estava em pleno campo de batalha contra um exército inimigo poderoso e mais numeroso há três dias, porém os bárbaros estavam sendo derrotados. O comandante temendo ser derrotado enviou uma carta ao Rei para que ele determinasse o próximo passo a ser tomado frente a batalha, se sim, deveria avançar ou se não, não deveriam mais avançar. O Rei sabiamente enviou, por intermédio de seu mensageiro, uma carta ao comandante com a ordem de recuar o exército da batalha. Porém o mensageiro cometeu um grave erro e escreveu a carta desta forma: “O Rei ordena ao comandante da 20° tropa do exército que não pare de avançar com seu exército.”

A forma correta seria:

“O Rei ordena ao comandante da 20° tropa do exército que não, pare de avançar com seu exercito.”

A derrota foi o preço pago por desse erro cometido na mensagem.

Vemos então que uma vírgula foi fatal, para o exército e pode ser fatal numa empresa nos dias de hoje também.

"Se houver um levantamento, ou quem sabe um pequeno estudo, em cima das correspondências, memorandos, relatórios e outras formas de comunicação escrita que saem, em português, de muitas empresas no Brasil, chega a ser chocante e hilária a identificação de tantos erros ortográficos, de concordância e de regência, que podem ser identificados.” (o ex-gerente nacional de desenvolvimento do CIEE, Ruy Fernando Ramos Leal)

Conceito de Público em Comunicação Organizacional

“Público organizacional” nada mais é do que a extensa e complexa gama de entidades ou partes que possuem algum tipo de relação com a empresa. Trata-se de um dos conceitos-chave nos estudos da comunicação organizacional, levando-se em consideração que, na perspectiva empresarial, a comunicação passa a ser muito mais dirigida e programada em função das características e necessidades de cada parte com que a empresa se relaciona.

 Podem, segundo Cesca (1994), pertencer a três categorias:
- público interno: formado por aqueles que atuam no âmbito da empresa, como colaboradores  e,  por  extensão,  suas famílias;
- público externo: formado por aqueles  que  não  atuam  no  âmbito  da  empresa, mas  têm  algum  tipo  de ligação com ela, como imprensa, comunidade, poderes públicos, concorrentes;
- público misto: formado por aqueles que não atuam no âmbito da empresa, mas  têm  ligações com elas, como revendedores, distribuidores, fornecedores e acionistas, entre outros.

Em uma outra classificação acerca dos públicos empresariais, França (1997) indica que a melhor divisão de públicos acontece por meio do critério lógico da inter-relação com a empresa, gerando quatro categorias de público:
- essenciais: governo, autoridades, instituições  financeiras,  acionistas,  diretorias  e  conselhos  de  administração  –  que  seriam constitutivos - empregados, fornecedores, clientes, revendedores, distribuidores – na categoria de não constitutivos ou de  sustentação;
- não essenciais: consultorias,  imprensa,  líderes de opinião, associações de classe, sindicatos, dentre outros;
- concorrentes: diretos, indiretos, nacionais e estrangeiros;
- internacionais: autoridades e representações estrangeiras, organismos internacionais.

Certamente, as formas de falar com cada um destes grupos é diferente. Inclusive dentro de cada grupo a maneira com que a empresa se relaciona com um ou outro é muito diversa. Porém, de qualquer forma, é importante atentar para a importância da comunicação empresarial possuir bases sólidas e refletir as verdades sobre a empresa. Ou seja, que o discurso reflita as práticas e vice-versa. Este tipo de alinhamento é fundamental para a geração de sinergia no seu processo de construção de imagem e para a construção de uma imagem organizacional positiva de forma geral.


Fontes:
CESCA, Cleuza G. G. Comunicação dirigida escrita na empresa - teoria e prática. São Paulo: Summus Editorial, 1994.
FRANÇA, Fábio. Comunicação Institucional na era da qualidade total. São Paulo: ECA/USP, 1997.
COSTA, A. J. L; CURVELLO, J.J.A; CARVALHO, H.A. O uso de email na comunicação com os empregados: caso do boletim executivo do Banco do Brasil. Anais SBPC, 2002.

A Crise da Sony

A Sony está sob a luz dos holofotes. Recentemente a empresa japonesa, especializada principalmente em eletrônicos, jogos e entretenimento, está passando por uma grave crise. No dia 26 de abril a empresa anunciou o roubo de dados pessoais de mais de 77 milhões de clientes, usuários das redes PlayStation Network e Qriocity. Menos de uma semana após o primeiro ataque, no dia 02/05, anuncia um novo ataque e o roubo de dados de mais 24 milhões de usuários da rede Sony Online Entertainment.

A PlayStation Network (PSN) é uma rede de jogos online para o videogame PlayStation3, e a Qriocity vende músicas e filmes. Os bancos de dados que foram violados continham dados como nomes, endereços, números de telefone, datas de nascimento, emails, logins e senhas de acesso à rede, além de números de cartões de crédito e créditos e contas.

Uma situação como essa gera uma grande perda de credibilidade e confiança na empresa, danos incomensuráveis à sua imagem, além de perdas financeiras com as investigações, processos e indenizações. É num momento crítico como esse que a empresa deve por em prática um bom plano de gestão de crise, para minimizar os impactos negativos, preservar a imagem da empresa e reposicionar a marca no mercado.

A Sony, porém, começou mal: no dia 20/04 os serviços das redes foram suspensos e os clientes só foram notificados oito dias após o primeiro ataque. No dia 01/05 os três diretores se curvaram em pedido de desculpas aos clientes, mas a ausência de pronunciamento do presidente da empresa causa má impressão. Para fechar o cerco, um dia após o pedido de desculpas, a Sony anuncia nova invasão.

Após esse começo embaraçoso, o presidente finalmente se pronuncia, com quinze dias de atraso, e pede desculpas aos clientes pelo vazamento de informações e suspensão dos serviços. Ele anuncia que os serviços online voltarão a estar disponíveis em breve e promete aos usuários um mês de acesso gratuito ao PlayStation Plus e  extensão das assinaturas existentes. Ele garante que as investigações continuam e que a segurança dos bancos de dados será mais eficiente a fim de evitar novos vazamentos. Nos EUA os usuários serão beneficiados por um seguro contra roubo de identidade, já no Brasil os aparelhos PlayStation3 sofrerão um desconto de 20% por três meses.

O professor da Escola de Negócios de Harvard, Willy Shih, disse em entrevista a Isto É Dinheiro: “A maneira desastrada como tem conduzido essa crise pode ser mais danosa a sua imagem do que a própria brecha de segurança”.