A Sony está sob a luz dos holofotes. Recentemente a empresa japonesa, especializada principalmente em eletrônicos, jogos e entretenimento, está passando por uma grave crise. No dia 26 de abril a empresa anunciou o roubo de dados pessoais de mais de 77 milhões de clientes, usuários das redes PlayStation Network e Qriocity. Menos de uma semana após o primeiro ataque, no dia 02/05, anuncia um novo ataque e o roubo de dados de mais 24 milhões de usuários da rede Sony Online Entertainment.
A PlayStation Network (PSN) é uma rede de jogos online para o videogame PlayStation3, e a Qriocity vende músicas e filmes. Os bancos de dados que foram violados continham dados como nomes, endereços, números de telefone, datas de nascimento, emails, logins e senhas de acesso à rede, além de números de cartões de crédito e créditos e contas.
Uma situação como essa gera uma grande perda de credibilidade e confiança na empresa, danos incomensuráveis à sua imagem, além de perdas financeiras com as investigações, processos e indenizações. É num momento crítico como esse que a empresa deve por em prática um bom plano de gestão de crise, para minimizar os impactos negativos, preservar a imagem da empresa e reposicionar a marca no mercado.
A Sony, porém, começou mal: no dia 20/04 os serviços das redes foram suspensos e os clientes só foram notificados oito dias após o primeiro ataque. No dia 01/05 os três diretores se curvaram em pedido de desculpas aos clientes, mas a ausência de pronunciamento do presidente da empresa causa má impressão. Para fechar o cerco, um dia após o pedido de desculpas, a Sony anuncia nova invasão.
Após esse começo embaraçoso, o presidente finalmente se pronuncia, com quinze dias de atraso, e pede desculpas aos clientes pelo vazamento de informações e suspensão dos serviços. Ele anuncia que os serviços online voltarão a estar disponíveis em breve e promete aos usuários um mês de acesso gratuito ao PlayStation Plus e extensão das assinaturas existentes. Ele garante que as investigações continuam e que a segurança dos bancos de dados será mais eficiente a fim de evitar novos vazamentos. Nos EUA os usuários serão beneficiados por um seguro contra roubo de identidade, já no Brasil os aparelhos PlayStation3 sofrerão um desconto de 20% por três meses.
O professor da Escola de Negócios de Harvard, Willy Shih, disse em entrevista a Isto É Dinheiro: “A maneira desastrada como tem conduzido essa crise pode ser mais danosa a sua imagem do que a própria brecha de segurança”.
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