Tendo em vista que a crise nas organizações, em princípio, é sempre um fato negativo, com grande probabilidade de manchar a reputação destas instituições, em decorrência da alta exposição na mídia e na opinião pública; uma das maiores preocupações por parte de executivos e gestores de comunicação, é quanto a avaliação do desempenho da comunicação destas situações. De modo a perceber que a forma como a organização se posiciona vai se refletir na maneira como a imprensa, e, por extensão, a sociedade percebem essa crise.
Nos Estados Unidos, o especialista em gestão de crises, Jonathan Bernstein desenvolveu um método facil e rápido, que pode ser utilizado por qualquer pessoa ou organização para avaliar o desempenho numa situação de crise e compreender os padrões que eles devem medir, antes de buscarem uma resposta à crise.
Este método consiste em Cinco princípios da Comunicação na Crise, adotados pelo especialista:
1°)Imediata- Equivale ao posicionamento rápido da organização diante da mídia, pois a demora em pronunciar-se pode passar a idéia de desrespeito para com o meio exterior, e a depender do grau da crise, é possivel que outras versões comecem a circular em poucos minutos e são elas que irão formar opinião sobre o evento.
2°)Compassível, sentimental, misericordiosa – É uma variável difícil de traduzir e exprimir: a organização apresenta-se mortificada pelo fato grave acontecido e fará tudo para ajudar os atingidos pela crise, nesse momento.É um sentimento de solidariedade, uma manifesta disposição para ajudar a resolver o problema.
3°)Honesta- É a hora da verdade. Mentiras por vantagens, omissão, exagero ou mitigação acabarão sendo descobertas e os probelamas serão maiores. Muitos acontecimentos tem mostrado que a honestidade, a verdade, mesmo que dolorosa e sob risco de ações futuras, é melhor do que a omissão.
4°)Informativa – Durante as crises, todos precisam, mais do que nunca, de informação. Deve ser encaminhada as informações básicas , pelos meios disponíveis, no menor periodo de tempo possível.
5°)Interativa – Um meio onde todos possam contactar-se com a organização ou seus dirigentes com dúvidas ou comentários . Lembrando que ninguém pode ficar sem resposta.
Para fazer a avaliação o especialista, utiliza uma classificação de A, B, C, D ou F em cada categoria, durante as crises. A escala é decrescente. Sabendo assim se a comunição foi ótima,mediana ou péssima; podendo ser reavaliada periodicamente, visando o melhoramento nos pontos negativos.
Jessica J. Reis Pereira
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