Nos últimos anos, o mundo testemunhou o crescimento expressivo do mundo digital. Ano após ano, taxas de crescimento exponenciais representam o avanço do uso da internet em todos os continentes.
Com o surgimento da internet e, principalmente, com a sua consolidação e popularização, novas formas de comunicação foram estabelecidas. Barreiras espaciais gradualmente desapareceram, surgiram novas formas de trabalho e de compra de produtos e, dentre outras, percebe-se o surgimento de mudanças nos padrões de comunicação organizacional.
Em paralelo, percebe-se uma mudança paradigmática quanto à relação dos clientes com as empresas e as marcas. Hoje, o público é muito mais pró-ativo, questionador, crítico e consciente dos seus direitos.
Todo este contexto potencializa a voz do consumidor e, como conseqüência, cria crises de imagem a qualquer sinal de desgaste com a marca.
Ou seja, não é necessário, atualmente, acontecer uma grande catástrofe ou um escândalo de proporções gigantes para uma crise de imagem ser estabelecida. Um pontual problema de atendimento ao cliente, por exemplo, pode ser rapidamente disseminado nas redes sociais e viralizado para milhões de consumidores de forma instantânea. Como exemplo, trazemos um dos casos mais famosos deste tipo de crise de imagem disseminado pela web, que envolve a companhia aérea American Airlines. Chamado na web de “United Breaks Guitars”, o case se popularizou pela produção de vídeos musicais irreverentes e irônicos, que contam episódios de descaso da companhia aérea com bagagens (guitarras de clientes) quebradas. Vejam, logo abaixo do post, o vídeo.
Resultado de tudo isso – mais transparência, mais preocupação com o consumidor, um esforço maior para prestar o atendimento adequado. Ainda estamos longe do mundo ideal, mas o consumidor já está ganhando com isso.
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