A importância da Redação Empresarial para a Comunicação de Crise

A nova sede será em Botucatú - alí venderemos mais.

Zé Carlos, viemos avisá-lo da chegada da carga!

Observando as frases acima, podemos encontrar erros gramaticais que podem comprometer a integridade de uma empresa caso sejam publicados.

A redação empresarial consiste em textos produzidos no ambiente de trabalho, ou seja, atas, memorandos, ofícios entre diversos outros tipos de textos.

Porém, ao fazer um levantamento de redações empresarias no Brasil, é possível encontrar diversos erros um tanto primários na confecção desses textos, porém na redação empresarial é preciso evitar ruídos que possam surgir justamente por conta desses erros.

Uma redação empresarial deve conter alguns pré-requisitos como:

-Uniformidade quanto à formação vocabular

-Linguagem formal, porém simplificada

-Apresentar informações pertinentes

Na comunicação de crise de uma empresa, é de suma importância a clareza na transmissão da informação, pois uma informação errada pode comprometer gravemente a organização frente à sociedade. Na situação delicada da gestão de uma crise é preciso transmitir informações da forma mais acurada e menos ambígua possível, para evitar a multiplicidade de interpretação das informações de forma a agravar ainda mais a crise e comprometer a imagem da organização. Vemos constantemente pessoas renomadas perante a mídia cometerem as chamadas “gafes”, que levam a prejuízos em vários sentidos. Uma falha na comunicação de uma empresa pode custar processos perante a justiça.

Temos um exemplo prático que demonstra um erro cometido por parte da confecção de um tipo de redação empresarial na idade média.

Um dia um exército bárbaro com mais de 2000 homens estava em pleno campo de batalha contra um exército inimigo poderoso e mais numeroso há três dias, porém os bárbaros estavam sendo derrotados. O comandante temendo ser derrotado enviou uma carta ao Rei para que ele determinasse o próximo passo a ser tomado frente a batalha, se sim, deveria avançar ou se não, não deveriam mais avançar. O Rei sabiamente enviou, por intermédio de seu mensageiro, uma carta ao comandante com a ordem de recuar o exército da batalha. Porém o mensageiro cometeu um grave erro e escreveu a carta desta forma: “O Rei ordena ao comandante da 20° tropa do exército que não pare de avançar com seu exército.”

A forma correta seria:

“O Rei ordena ao comandante da 20° tropa do exército que não, pare de avançar com seu exercito.”

A derrota foi o preço pago por desse erro cometido na mensagem.

Vemos então que uma vírgula foi fatal, para o exército e pode ser fatal numa empresa nos dias de hoje também.

"Se houver um levantamento, ou quem sabe um pequeno estudo, em cima das correspondências, memorandos, relatórios e outras formas de comunicação escrita que saem, em português, de muitas empresas no Brasil, chega a ser chocante e hilária a identificação de tantos erros ortográficos, de concordância e de regência, que podem ser identificados.” (o ex-gerente nacional de desenvolvimento do CIEE, Ruy Fernando Ramos Leal)

Conceito de Público em Comunicação Organizacional

“Público organizacional” nada mais é do que a extensa e complexa gama de entidades ou partes que possuem algum tipo de relação com a empresa. Trata-se de um dos conceitos-chave nos estudos da comunicação organizacional, levando-se em consideração que, na perspectiva empresarial, a comunicação passa a ser muito mais dirigida e programada em função das características e necessidades de cada parte com que a empresa se relaciona.

 Podem, segundo Cesca (1994), pertencer a três categorias:
- público interno: formado por aqueles que atuam no âmbito da empresa, como colaboradores  e,  por  extensão,  suas famílias;
- público externo: formado por aqueles  que  não  atuam  no  âmbito  da  empresa, mas  têm  algum  tipo  de ligação com ela, como imprensa, comunidade, poderes públicos, concorrentes;
- público misto: formado por aqueles que não atuam no âmbito da empresa, mas  têm  ligações com elas, como revendedores, distribuidores, fornecedores e acionistas, entre outros.

Em uma outra classificação acerca dos públicos empresariais, França (1997) indica que a melhor divisão de públicos acontece por meio do critério lógico da inter-relação com a empresa, gerando quatro categorias de público:
- essenciais: governo, autoridades, instituições  financeiras,  acionistas,  diretorias  e  conselhos  de  administração  –  que  seriam constitutivos - empregados, fornecedores, clientes, revendedores, distribuidores – na categoria de não constitutivos ou de  sustentação;
- não essenciais: consultorias,  imprensa,  líderes de opinião, associações de classe, sindicatos, dentre outros;
- concorrentes: diretos, indiretos, nacionais e estrangeiros;
- internacionais: autoridades e representações estrangeiras, organismos internacionais.

Certamente, as formas de falar com cada um destes grupos é diferente. Inclusive dentro de cada grupo a maneira com que a empresa se relaciona com um ou outro é muito diversa. Porém, de qualquer forma, é importante atentar para a importância da comunicação empresarial possuir bases sólidas e refletir as verdades sobre a empresa. Ou seja, que o discurso reflita as práticas e vice-versa. Este tipo de alinhamento é fundamental para a geração de sinergia no seu processo de construção de imagem e para a construção de uma imagem organizacional positiva de forma geral.


Fontes:
CESCA, Cleuza G. G. Comunicação dirigida escrita na empresa - teoria e prática. São Paulo: Summus Editorial, 1994.
FRANÇA, Fábio. Comunicação Institucional na era da qualidade total. São Paulo: ECA/USP, 1997.
COSTA, A. J. L; CURVELLO, J.J.A; CARVALHO, H.A. O uso de email na comunicação com os empregados: caso do boletim executivo do Banco do Brasil. Anais SBPC, 2002.

A Crise da Sony

A Sony está sob a luz dos holofotes. Recentemente a empresa japonesa, especializada principalmente em eletrônicos, jogos e entretenimento, está passando por uma grave crise. No dia 26 de abril a empresa anunciou o roubo de dados pessoais de mais de 77 milhões de clientes, usuários das redes PlayStation Network e Qriocity. Menos de uma semana após o primeiro ataque, no dia 02/05, anuncia um novo ataque e o roubo de dados de mais 24 milhões de usuários da rede Sony Online Entertainment.

A PlayStation Network (PSN) é uma rede de jogos online para o videogame PlayStation3, e a Qriocity vende músicas e filmes. Os bancos de dados que foram violados continham dados como nomes, endereços, números de telefone, datas de nascimento, emails, logins e senhas de acesso à rede, além de números de cartões de crédito e créditos e contas.

Uma situação como essa gera uma grande perda de credibilidade e confiança na empresa, danos incomensuráveis à sua imagem, além de perdas financeiras com as investigações, processos e indenizações. É num momento crítico como esse que a empresa deve por em prática um bom plano de gestão de crise, para minimizar os impactos negativos, preservar a imagem da empresa e reposicionar a marca no mercado.

A Sony, porém, começou mal: no dia 20/04 os serviços das redes foram suspensos e os clientes só foram notificados oito dias após o primeiro ataque. No dia 01/05 os três diretores se curvaram em pedido de desculpas aos clientes, mas a ausência de pronunciamento do presidente da empresa causa má impressão. Para fechar o cerco, um dia após o pedido de desculpas, a Sony anuncia nova invasão.

Após esse começo embaraçoso, o presidente finalmente se pronuncia, com quinze dias de atraso, e pede desculpas aos clientes pelo vazamento de informações e suspensão dos serviços. Ele anuncia que os serviços online voltarão a estar disponíveis em breve e promete aos usuários um mês de acesso gratuito ao PlayStation Plus e  extensão das assinaturas existentes. Ele garante que as investigações continuam e que a segurança dos bancos de dados será mais eficiente a fim de evitar novos vazamentos. Nos EUA os usuários serão beneficiados por um seguro contra roubo de identidade, já no Brasil os aparelhos PlayStation3 sofrerão um desconto de 20% por três meses.

O professor da Escola de Negócios de Harvard, Willy Shih, disse em entrevista a Isto É Dinheiro: “A maneira desastrada como tem conduzido essa crise pode ser mais danosa a sua imagem do que a própria brecha de segurança”.

CRISES CAUSADAS POR DESASTRES NATURAIS

Para muitas empresas as crises ocorridas atualmente, geradas pelos desastres naturais que ocorrem com maior frequência, devido às mudanças climáticas, requerem uma atenção muito especial, sendo assim, um assunto de muita importância para as empresas, e principalmente nas que estão localizadas em áreas mais propicias a desastres como enchentes, tornados, terremotos, dentre outros. 

As crises provenientes dos desastres naturais são motivos de grande atenção, pelo fato de serem imprevisíveis e pela dimensão que esses desastres podem ter dentro das empresas, e pela necessidade de se buscar uma maneira objetiva e rápida de proteger a instituição e para que a imagem da mesma não seja desvalorizada, diminuindo ao máximo os danos, diante do mundo dos negócios e de seus colaboradores e clientes.

Pelo fato de se tratar de desastres naturais, a visibilidade por parte das pessoas tende a ser maior, e por isso, tanto os funcionários quanto os consumidores iram temer por verem a crise como um fator de risco aos seus interesses, o funcionário irá temer por um possível corte de pessoal, que ocorre quando é inviável para a empresa a permanência do mesmo número de trabalhadores, já os consumidores iram temer pela perda de qualidade nos serviços prestados ou a suspenção do mesmo. Cabe a empresa com um trabalho organizado de passar informações positivas, e com um plano de contenção da crise passar segurança, de forma que todos (parceiros, trabalhadores, e consumidores) mantenham a confiança na empresa.

Um exemplo desse tipo de crise, é recente e teve grande visibilidade mundial, foi o desastre ocorrido no Japão, no qual os danos causados pelo desastre são inúmeros, podemos citar a crise da Toyota, maior fabricante mundial de automóveis, que em decorrência do desastre, no mês de abril anunciou a suspensão por oito dias de sua linha de produção de automóveis em cinco fábricas europeias. A crise interferiu na produção da empresa causando danos, em varias regiões do planeta, foi necessário dar férias coletivas para os trabalhadores, suspenção da produção, e fechamento de fabricas, uma delas foi a fabrica a do Brasil.

“A fábrica em Indaiatuba, no interior de São Paulo, fechou na segunda-feira e também não funcionará em 6 e 20 de maio.” afirmou um porta-voz da empresa. Essas medidas foram tomadas para reduzir os danos para a empresa.

Por: Sameque Santos Ribeiro

Como avaliar desempenho da comunicação nas crises

Tendo em vista que a crise nas organizações, em princípio, é sempre um fato negativo, com grande probabilidade de manchar a reputação destas instituições, em decorrência da alta exposição na mídia e na opinião pública; uma das maiores preocupações por parte de executivos e gestores de comunicação, é quanto a avaliação do desempenho da comunicação destas situações. De modo a perceber que a forma como a organização se posiciona vai se refletir na maneira como a imprensa, e, por extensão, a sociedade percebem essa crise.

Nos Estados Unidos, o especialista em gestão de crises, Jonathan Bernstein desenvolveu um método facil e rápido, que pode ser utilizado por qualquer pessoa ou organização para avaliar o desempenho numa situação de crise e compreender os padrões que eles devem medir, antes de buscarem uma resposta  à crise.

Este método consiste em Cinco princípios da Comunicação na Crise, adotados pelo especialista:

1°)Imediata- Equivale ao posicionamento rápido da organização diante da mídia, pois a demora em pronunciar-se pode passar a idéia de desrespeito para com o meio exterior, e a depender do grau da crise, é possivel que outras versões comecem a circular em poucos minutos e são elas que irão formar opinião sobre o evento.

2°)Compassível, sentimental, misericordiosa – É uma variável difícil de traduzir e exprimir: a organização apresenta-se mortificada pelo fato grave acontecido e fará tudo para ajudar os atingidos pela crise, nesse momento.É um sentimento de solidariedade, uma manifesta disposição para ajudar a resolver o problema.

3°)Honesta- É a hora da verdade. Mentiras por vantagens, omissão, exagero ou mitigação acabarão sendo descobertas e os probelamas serão maiores. Muitos acontecimentos tem mostrado que a honestidade, a verdade, mesmo que dolorosa e sob risco de ações futuras, é melhor do que a omissão.

4°)Informativa – Durante as crises, todos precisam, mais do que nunca, de informação. Deve ser encaminhada as informações   básicas , pelos meios disponíveis, no menor periodo de tempo possível.

5°)Interativa – Um meio onde todos possam  contactar-se com a organização ou seus dirigentes com dúvidas ou comentários . Lembrando que  ninguém pode ficar sem resposta.

Para fazer a avaliação o especialista, utiliza uma classificação de A, B, C, D ou F em cada categoria, durante as crises. A escala é decrescente. Sabendo assim se a comunição foi ótima,mediana ou péssima; podendo ser reavaliada periodicamente, visando o melhoramento nos pontos negativos.

Jessica J. Reis Pereira

Falando um pouco sobre comunicação organizacional

Quando pensamos em comunicação, do ponto de vista genérico, é fácil observar sua presença em todos os lugares, nos mais diversos âmbitos. A atuação humana e a evolução da nossa sociedade estão íntima e diretamente relacionadas ao desenvolvimento da comunicação. Iremos, porém, no desenvolvimento deste blog, ater-nos especificamente ao tipo de comunicação desenvolvido nos ambientes corporativos, tanto interna quanto externamente.

A comunicação organizacional (costumeiramente também chamada de comunicação empresarial ou institucional) constitui uma função extremamente importante para a atuação e obtenção de resultados de uma empresa, a partir do momento que funciona como elo entre a empresa e o mercado (todos os públicos de interesse, incluídos aí clientes atuais e futuros, colaboradores, acionistas, imprensa, poder público, formadores de opinião, dentre outros). Desta forma, pode-se compreender a comunicação empresarial como o processo – conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios, etc – por meio do qual a empresa se dirige ao público interno e ao público externo.

Diversos motivos somam para o desenvolvimento e para a grande evidência da área da comunicação organizacional. No atual cenário empresarial e mercadológico percebe-se um grande acirramento da concorrência, o que torna imperativa a otimização de processos de diversas ordens. Ora, se estes movimentos – sejam internos ou externos à empresa – tomam forma e operacionalizam-se por meio de processos comunicativos, desenvolver tais processos de forma eficiente significa trabalhar em prol de melhores resultados no ambiente corporativo. Outros fatores que contribuem para a maturação dos esforços na comunicação organizacional são o advento de novas tecnologias, a multipuverização das mídias e as mudanças no perfil dos consumidores (cada vez mais antenados, mais críticos, mais exigentes).

É importante deixar claro o escopo que envolve a comunicação organizacional. Quando se fala em “comunicação empresarial” a primeira idéia, mais geral e mais senso comum que se cogita é o desenvolvimento de ações de comunicação com clientes ou possíveis clientes da empresa (sobretudo em ações de propaganda ou promoções de vendas). Porém, nosso objeto de discurso é muito mais abrangente e estratégico, perpassa toda a estrutura da organização e é responsável por manter a unidade existente entre os níveis estratégicos e táticos da empresa. Trata do processo de comunicação em todos os níveis, de forma plena e contínua, atuando na sua função de ferramenta integradora fundamental para a formação da imagem corporativa junto aos públicos de interesse.

Neste cenário, identificamos que o processo de gestão de crises em comunicação é apenas um dos elementos que compõem a idéia geral de comunicação organizacional. 

Abaixo, um vídeo do grupo Nós da Comunicação com algumas definições interessantes sobre comunicação organizacional. Vale a pena dar uma conferida!

 A Comunicação de Crise para a manutenção da paz e status

político.

                                                                                                                                                                                                 

O que se entende por crise é basicamente “ um acontecimento extraordinário ou um série de acontecimentos que afeta de forma diversa à integridade do produto, a reputação ou a estabilidade financeira da organização; ou a saúde e bem estar dos empregados, da comunidade ou do público em geral.”(Wilcox:2002:191).

  As crises possuem origens diversas e quando surgem é de extrema importância que exista um gerenciamento das informações que são circuladas com uma velocidade absurda em virtude principalmente dos meios moderno de comunicação nos dias de hoje. O gerenciamento dessas informações visa à manutenção da imagem pública de uma empresa, preservando uma boa reputação. As empresas se enfrentam a agressões exógenas e endógenas.  Algumas destas dificuldades podem originar crises internas muito graves, mas com menor notoriedade no exterior. Outras podem ter um impacto direto no negócio da companhia.

  Porém não somente as empresas privadas devem se preocupar com a boa reputação, mas também os políticos, pois a administração pública é constantemente alvo de críticas da mídia e os governantes são responsáveis por dar satisfação a sociedade sobre os acontecimentos extra-ordinários presentes a todo tempo.

  “A CRISE ECONÔMICA 10 de outubro de 2008
Muita gente em Wall Street ainda segue tentando digerir os acontecimentos das últimas semanas.
Entre 1 e 3 bilhões de dólares de ativos financeiros evaporados.
• Wall Street, nacionalizado, com o Banco Central e o Departamento do Tesouro tomando todas as decisões estratégicas importantes no setor financeiro e tudo isso com um governo que, por trás do resgate da AIG, passa a dirigir a maior companhia seguradora do mundo.
• O maior resgate desde a grande depressão, com 700 milhões de dólares levantados desesperadamente para salvar o sistema financeiro.”

A noticia que circulou o mundo todo em outubro de 2008 que deixou cidadãos do mundo todo apreensivos e temerosos sobre seus futuros, foi um choque para as economias das nações do mundo e que forçou seus governantes a gerenciarem a crise de maneira confortavel para a sociedade.

O ex-presidente do Brasil, Luiz Inácio Lula da Silva fez então um pronunciamento nacional, de forma assertiva, com o intuito de transmitir segurança e manter a paz no país. Dessa forma ele buscou gerenciar a crise e garantir seu prestígio político diante da nação.

“Quero dizer, com toda a serenidade, que a crise não nos assusta. O país está preparado e tem comando. Seguiremos acompanhando com lupa a situação da economia, 24 horas por dia. O que tiver que ser feito, será feito. No tempo certo e na dose adequada. E sempre dialogando com o país”

“Esta crise, que afeta todo o mundo, foi provocada pela falta de controle do sistema financeiro nos países mais ricos. Em vez de cumprirem seu papel na economia, financiando o setor produtivo, os bancos viraram um grande cassino. A jogatina foi longe, mas, um dia, a conta chegou. Bancos quebraram, um grande número de empresas entrou em dificuldades e milhões de trabalhadores perderam suas casas ou seus empregos”,

“Aqui no Brasil não tivemos este tipo de crise. Nosso sistema bancário estava e está saudável. Nossa economia, arrumada e organizada vem crescendo a taxas robustas, as maiores dos últimos 30 anos”, garantiu Lula em seu pronunciamento à Nação.